Une question arrive en pleine formation. Elle est pertinente, directement liée au sujet… mais vous n’avez pas la réponse.
Petit moment de flottement.
Faut-il improviser ? Chercher immédiatement ? Détourner habilement la conversation ? Ou simplement dire « je ne sais pas » ?
Pour beaucoup de formateurs, cette situation touche directement à leur sentiment de légitimité. Puisqu’ils sont là pour transmettre leur expertise, ils devraient logiquement être capables de répondre aux questions des apprenants.
Pourtant, la posture du formateur ne repose pas sur sa capacité à tout savoir. Et reconnaître que l’on ne connaît pas une réponse peut parfois être beaucoup plus professionnel que d’en fournir une approximative.
Être expert ne signifie pas tout savoir
Un formateur intervient généralement parce qu’il possède une expertise, une expérience ou une maîtrise particulière d’un sujet. Les participants attendent donc légitimement de lui des connaissances solides.
Mais expertise et omniscience sont deux choses très différentes.
Plus un sujet est vaste, plus il est probable qu’une question sorte du périmètre prévu. Un participant peut évoquer une situation très spécifique, une réglementation particulière, un cas métier inhabituel ou simplement poser une question à laquelle le formateur n’a jamais été confronté.
Ne pas connaître immédiatement la réponse ne remet pas en cause l’ensemble de son expertise.
Ce qui peut en revanche fragiliser sa crédibilité, c’est de tenter de masquer cette limite en proposant une réponse incertaine comme si elle était exacte.
Dire « je ne sais pas » peut renforcer la confiance
Reconnaître que l’on ne sait pas demande parfois plus d’assurance que d'improviser une réponse.
Tout dépend évidemment de la manière dont on le fait.
Un simple « je ne sais pas » qui clôt la discussion peut laisser l’apprenant sur sa faim. Mais reconnaître la limite tout en proposant une suite transforme complètement la situation :
« Je n’ai pas la réponse suffisamment précise pour vous répondre maintenant. Je préfère vérifier. »
Ou encore :
« C’est une situation que je n’ai pas rencontrée. Regardons comment nous pouvons raisonner à partir de ce que nous savons déjà. »
La posture change. Le formateur ne cherche pas à protéger son statut. Il protège la qualité de l’information transmise.
Et cette exigence peut justement renforcer la confiance.
Toutes les questions n’appellent pas une réponse immédiate
Face à une question, le premier réflexe consiste souvent à chercher la réponse. Pourtant, avant de répondre, il peut être intéressant de comprendre ce que l’apprenant cherche réellement.
Une question peut servir à :
- obtenir une information précise ;
- vérifier une compréhension ;
- résoudre un problème concret ;
- confronter le formateur à un cas particulier ;
- ouvrir une réflexion plus large.
Dans certains cas, répondre directement est la meilleure solution. Dans d’autres, la question peut devenir une formidable matière pédagogique.
« Qu’en pensez-vous ? »
« Quelqu’un a-t-il déjà rencontré cette situation ? »
« À partir de ce que nous venons de voir, comment pourriez-vous l’aborder ? »
Le formateur ne se défausse pas de la question. Il l’utilise pour faire travailler le groupe.
Faire chercher peut être plus formateur que donner la réponse
Lorsqu’un participant pose une question, lui fournir immédiatement la solution est efficace à court terme. Mais cela ne produit pas toujours beaucoup d’apprentissage. L’amener à raisonner peut être beaucoup plus intéressant.
Prenons un participant confronté à une situation professionnelle inhabituelle. Plutôt que de lui fournir une procédure toute faite, le formateur peut l’aider à identifier ce qu’il sait déjà, les informations qui lui manquent et les ressources qu’il pourrait mobiliser.
Le groupe apprend alors autre chose qu’une réponse particulière. Il apprend une manière de chercher, d’analyser et de résoudre un problème.
Cette distinction est importante. En formation, l’objectif n’est pas uniquement que les apprenants repartent avec davantage de réponses. C’est aussi qu’ils deviennent progressivement capables d’en trouver par eux-mêmes.
Savoir différer une réponse
Toutes les questions ne peuvent pas être traitées sur le moment.
Certaines nécessitent une vérification. D’autres demanderaient un développement trop long et risqueraient de détourner la formation de son objectif initial.
Le formateur doit alors savoir arbitrer.
Il peut notamment :
- noter la question pour y revenir plus tard ;
- vérifier une source pendant une pause ;
- apporter une réponse après la formation ;
- orienter vers une ressource fiable ;
- proposer un temps spécifique si le sujet concerne plusieurs participants.
Différer une réponse n’est pas l’éviter. À condition, évidemment, de tenir son engagement et d’y revenir réellement.
Attention à l’excès inverse : le formateur reste un repère
Valoriser le questionnement et la recherche collective ne signifie pas que le formateur doit systématiquement renvoyer les questions au groupe.
À force de répondre « Et vous, qu’en pensez-vous ? », il risque rapidement d’agacer les participants.
Ils sont aussi venus chercher une expertise.
La posture du formateur consiste donc à trouver un équilibre. Il apporte une réponse lorsqu’elle est nécessaire et qu’il la maîtrise. Il questionne lorsque cela favorise l’apprentissage. Il reconnaît ses limites lorsqu’elles existent.
Ce n’est pas un retrait de l’expertise. C’est une utilisation plus juste de celle-ci.
La manière de réagir compte autant que la réponse
Une question inattendue peut finalement révéler beaucoup de choses sur la posture du formateur.
Est-il capable d’accueillir une contradiction ? Peut-il reconnaître une limite ? Accepte-t-il qu’un participant possède une expertise plus poussée que la sienne sur un point particulier ? Sait-il transformer une interrogation en occasion d’apprentissage ?
Ces situations sont particulièrement intéressantes parce qu’elles montrent aux participants que le savoir n’est pas quelque chose de figé.
Un professionnel compétent continue lui aussi à chercher, vérifier, apprendre et parfois changer d’avis.
Le formateur peut alors incarner ce qu’il cherche précisément à développer chez ses apprenants : la curiosité, l’esprit critique et la capacité à apprendre.
Conclusion
Non, un formateur n’a pas besoin d’avoir réponse à tout.
Sa légitimité repose davantage sur la solidité de son expertise, son honnêteté intellectuelle et sa capacité à accompagner les apprentissages que sur une réponse immédiate à chaque question.
Savoir dire « je ne sais pas », chercher une information fiable, faire réfléchir le groupe ou revenir avec une réponse vérifiée font pleinement partie de la posture du formateur.
Parfois, la meilleure réponse pédagogique n’est d’ailleurs pas une réponse.
C’est une nouvelle question.
Pour aller plus loin
Pour explorer justement la manière dont les questions peuvent devenir de véritables outils d’apprentissage, poursuivez avec Questionnement en formation : les questions qui font réfléchir plutôt que réciter
Vous y découvrirez comment passer de la simple vérification des connaissances à un questionnement qui encourage l’analyse, la réflexion et l’appropriation.
